wonderful life

鼎泰豐-有溫度的完美

鼎泰豐目前在全球一百多間分店，足跡遍布海內外，好幾年都獲得米淇林一星的肯定，並被cnn報導為全球第二優質連鎖餐廳。他最有名的就是黃金18摺。本書主要分為三個部份:一、容哲學 描述鼎泰豐的誕生。二、心注一處 描述他們服務的心靈旅程。三、永遠追求最好 寫的是鼎泰豐料理台上的創新課。

• 容哲學 : 我們先來介紹鼎泰豐的靈魂人物 楊紀華，為了節省時間，以下我把他稱做小華。鼎泰豐原本是油行，他父親來自山西，山西簡稱晉。他們堅守誠信，「喜聞過、學吃虧」是他們的特色。不過就是所謂的有容乃大，1995那年他39歲，正式從父親手中接下鼎泰豐。他決定要做小龍包就做最好的，沾醬的醬醋比也要是1比3的黃金比例。1996年他們在東京新宿開了一第家分店，原本還開不成的，那是因為高島室的佐野功太郎鍥而不捨。後來品牌延申到美國、中國、新加坡、印尼、韓國、澳洲、馬來西選、泰國等等。而且幾乎每家店都有客人大排長龍的現象。新加坡大學的教授曾問小華:「你的長期策略規劃是什麼?」他回答:「我的長期規劃就是…就是就是沒有規劃，我只是每天把事情做到最好，把最好的一面呈現給客人，如此而已。」鼎泰豐的美味儀式是先吃前菜，品嘗小籠包等點心，接著喝湯，再吃飯麵類，最後才是吃甜點。但你一定會問:鼎泰豐在全球那麼多國家都有，難道每一家的口味都一樣? 除了台灣的標準菜單，各國有因應當地消費者習慣的餐點，能夠因地製宜。小華將台北鼎泰豐的產品研發到品牌服務的sop、人才培訓機制、品質控管等，整組全部授權給世界各國，也融合了各國的文化創意，不同國家有其各自的特色的創意。例如:松露小籠包來自台灣、酒釀杜月笙湯圓來自上海、北京人熏魚來自北京、蝦肉a片煎餃是日本店的產品、雞肉小籠包是印尼店開發(因為印尼有八成是回教徒)，大家在品牌平台交會、擴展到各國分店。目前，台灣共有九家店，平日一天約13000多名客人上門，假日時可高達兩萬人。據說，不會講中文的外國人，來台灣第一個學會的中文單字就是小籠包，第二個才是幹…。一般連鎖加盟品牌都追求快速展店，降低人事成本，但鼎泰豐卻反其道而行，反而是要降低展店速度，提高人事成本。他認為員工是最重要的資產，所以要提高員工薪資比重，降低展店速度才有更多時間提升品質。至今台灣也才只有九家分店佔全世界的分店不到10%。在維持品牌水準上，他也是費盡苦心，由位在中和總部為中心，若有哪國分店有值得參考的新做法或新產品，總部在第一時間會把資訊給各國負責人，讓全球分店零時差、零距離。高階主管也會到台北觀模交流，而總部也會派主管到海外巡店。小華早已跳脫傳統對服務業的限定，不再只是強調以客為尊，他經營的是服務員工與顧客心靈的行業，從人類行為出發，鼎泰豐不只是服務業，而是一場精心策劃的表演。
• 心注一處-服務的心靈旅程
• 360度表演空間，去鼎泰豐你在半開放式的櫥窗廚房，可以看到員工在製作18摺小籠包的表演。順便讓等候的客人分散注意力。這在二十年前是屬於創新之舉，沒人敢把中餐廳廚房開放給顧客看。小華甚至請店內的每位主管親身坐一遍餐廳裡的每個位子，把自己當成客人，體會坐在那個位子的感覺。如果感覺不好，就趕快做調整。掌握與顧客接觸的三度空間，第一度是指溫度，包括空調、餐點、笑容、炒菜的油溫、泡白米的水溫、前菜入口的最佳溫度、氣溫低就要溫碗等等。第二度是指態度，是指服務人員與客人的互動心態，他們提供一種沒有過度打擾，又能及時送上需要的互動體驗。第三度是指速度，員工在行進間要有精神。在店裡腳步要輕快，姿勢必須挺拔。不管是擦玻璃、包小籠包、炒飯、都是一種表演。此外，他們也研發出一種叫號系統，分為1-2人、3-4人、5-6人及7人以上的分類，還有預計等候時間，像在等紅綠燈一樣，讓等待的客人心裡有個底。最厲害的，去鼎泰豐應徵的人，面談結束後還會奉上一顆鳳梨酥。在鼎泰豐有三多:文字多、數字多、眼淚多。文字多是指員工上班都要寫工作日誌，小華及主管每天都會看，而且會在每日的視訊會議拿出來討論。數字多是指小華推動讓數據說話，包括食材定量、用數據製做出sop。例如，炒飯時油溫到幾度才下蛋，湯麵要幾分鐘撈起來才不會過軟，酸辣湯的豆腐要切成立方體，口感才會好，這些都有明確的數據。眼淚多是指員工本身在工作時就很容易感動，因為員工感情好，妳如果今天忘了帶水，同事會幫你多準備一瓶飲料，如果妳忘了帶髮帶，同事會拆下自己的借你。小華有句名言，大多數的顧客是沉默的。客人不說，不代表沒事，要用心去理解他們，思考自己是客人時的感受。鼎泰豐培養員工要在客人開口之前，就讓對方感受到服務的專業，感覺到尊重與被理解的愉悅。一般餐廳只能培養應對進退的員工，但鼎泰豐不只如此，他們能站在客人的角度觀察，不用對方開口。覺得嘴巴油，濕紙巾馬上遞過來、筷子掉到半空中，還沒到地下，新的筷子馬上就過來了，在新人訓練時，還要學會聽筷子掉落的聲音，看到孕婦主動送上溫開水。但也不要過度，做到有溫度的服務。鼎泰豐的員工有個熟記客人的秘密武器，那就是隨身攜帶的筆記本。把每個客人的姓氏、特徵、喜好，統統記下來。只要客人是每週常客，她們一定會記下客人的特徵。一般業界人事成本平均約三成，但鼎泰豐的人事成本為什麼超過五成?因為小華秉持著施比受有福，給予會帶來快樂。他認為沒有快樂的員工，就沒有滿意的顧客。鼎泰豐希望給員工金錢、心靈與健康的財富。薪資比業界高出許多以外，例如一個外場人員的月薪可以輕鬆破五萬，每年都幫員工調薪。願意培養未來的人才。員工只要有能力，也常被外派到海外交流，給員工機會學習進步。甚至在sars跟新冠病毒風暴時不降薪也不裁員。除此之外，鼎泰豐也照顧員工的健康，服務業很耗體力，公司堅持員工午睡，下午才有精神做好服務。而且每家店都有可以躺著午睡的休息室，還有腿部按摩機，還幫員工安排按摩師紓壓。孩子若找不到人照顧，可以帶來會議室寫功課，店裡有供餐。至於員工餐廳，是公認最難做的，他們規定每批員工都要吃到溫熱的飯菜，菜要炒得好吃而且天天變化菜色，由總監審核，再請營養師計算熱量及營養是否均衡。新菜色如果要上市，一定要先讓員工吃過覺得可以才能通過。畢竟沒有快樂的員工，就沒有滿意的顧客。有一次小華搭新航去印尼，發現新航的空姐不只是對客人才有笑容，對同事也是保持微笑。所以由小華帶頭，主動微笑跟同事問好，還要問今天過得好不好、有沒有記得喝水、上洗手間。鼎泰豐會發禮貌獎金給員工，每月還會票選禮貌天使，票數多的再加獎金。還為員工成立員工心理諮商服務的樂活師部門，目的就是讓員工能發自內心的微笑。

三、永遠追求最好-料理台上的創新課

在中和的中央廚房，每天按表操課，努力又不忘改善，只為了創造出最高品質。清晨四點半，從小菜區開始，海帶、豆干、綠豆芽這些開胃菜都要在七點前完成。五點，低溫運送車前往桃園載豬肉，五點半，大型低溫配送車準時開往高雄，六點半，湯料組把來自台東鹿野的土雞製作成有名的元盎雞湯， 七點，準備要出貨給各門市的品項和數量，八點，五台低溫配送車要在各門市營業前一小內抵達，配送冷藏、冷凍、前菜、器具用品。九點，小華主持總部與九家門市視訊會議。大量的溝通與合作，整個sop一切以最適當比例呈現，簡直是餐飲界的台積電。不只要求好吃，而且任何時間出來的品質都一致。例如麵粉、餃類產製區，為了維持最佳口感，調理區維持22度c。製作出來的細麵條，每一把剛好都是一碗麵的重量，天天直送各分店。在料理台上，人人都要有科學精神，精確要求每項食材、調味、重量，還要求美學，確保產品外觀皆能達標。從食材到成品的每個環節，都要追求最高品質。

延申到上游，例如契作養雞場。青菜由取得台灣認證的供應商提供，實地了解施作環境、種植程序、採收與包裝方法等等。而且他們葉菜類的菜葉跟菜梗都規定比例。冬天與夏天的青菜有差異，所以炒菜的火候、秒數都要根據當日青菜的軟硬度調整。進入中央廚房得先著裝，網帽、口罩，白色工作服跟雨鞋，走過通道還有四道關卡。隨手黏、機器吹風落塵、雨鞋浸泡消毒、洗手消毒。洗手是大事，隨時都有品保人員抽測，如果上完廁所忘記確實洗手，被發現一律免職處分。從食材到醬料、器皿，任何細節都逃不出小華這個大魔王的眼睛。鼎泰豐的客群小從一歲的小baby，到高齡100歲的奶奶都非常喜愛。每道菜從農場到餐桌，都有一道道品檢關卡。以蒸餃為例，一顆餃子要送到客人面前，至少要過九道關卡，一定要做到最好的呈現。台灣過去連續爆出食安問題，但鼎泰豐就是老神在在，完全不受影響，因為他們很早開始就做嚴格的食材安全管理。就連同樣機器、分量、時間、溫度都一樣來泡茶，南部跟北部泡出來的口感卻不一樣，也被他們抓出來，北部屬於軟水，南部屬於硬水。另外，原本是要記錄顧客抱怨的，後來演變成工作日誌，小華每天閱讀大量的員工工作日誌，遇到精選日誌還會拿出來與大家分享。工作日誌除了處理顧客問題，把客訴變成創新，形成知識分享的平台外，也是一種另類的情緒療法，員工透過寫作，說出自己經歷的故事。此外，他們的規定真的多到嚇死你，例如，頭髮過肩就要盤成包頭，穿制服外出要穿上外套，保持儀容整潔，在外走路要兩兩並行，有沒有發現很像新兵訓練中心?因為小華是海軍陸戰隊退伍，所以像軍人一樣講究紀律。三人以上同事聚餐超過晚上十點，要報備主管，而且必須在晚上十二點前結束。每半年要洗牙一次，新人要先教刷牙和洗手。

結論:

這一顆顆有容乃大的小籠包教我們，創新來自於謙虛。不斷追求更好的哲學。不要害怕發現問題，是怕有問題卻沒發現。