wonderful life

本書是作者花了超過500天，採訪鼎泰豐海內外逾百名員工集結而成，主要分為三個部份: 一、容哲學 一個美球品牌的誕生 二、心注一處 服務的心靈旅程 三、永遠追求最好 料理台上的創新課 。我讀完這本書後，第一個感覺就是這個老闆楊紀華不簡單，不但把餐飲業像台積電一樣經營，而且照顧員工不遺餘力，讓人讀完都想到鼎泰豐去上班了 。

1. 品牌的根 : 喜聞過、學吃虧、高紅利、為客人著想、不斷精進 。

2. 全球化之路 : 標準化與量化，包括原料控管，每張皮多厚、多長多寬多重，摺數多少都有數據步驟，導入豐田精實生產 。善於想像、分析與換位思考 。細微洞察「產地到餐桌」的每個環節，完美沒有終點 。

3. 亞洲融合經營學，變身文化品牌 : 看長不看短，要找經營品牌的伙伴，而不是經營事業的加盟主 。

4. 結火慢燉的台灣總部 : 重視兩項指標，開店速度不能過快，人事成本比例要提高 。經營從「人類行為」出發，經營「服務員工與顧客心靈」的行業 。

5. 把服務現場變成360度表演劇場 : 優質服務就像一場好看的表演，棒的笑容、好的態度，直達人心 。親身坐餐廳裡的每張位子，體會坐在那個位子的感覺 。每樣餐點都有SOP，包括油溫、室溫、水溫、入口溫度、碗溫 。服務客戶是一種優雅又熱情，行進有精神，步伐輕快而挺拔 。

6. 數據與紀律的真實後台 : 研發不同人數的叫號系統，告知預計等候時間，安插玩偶、影片、鏡子 。每人每天都要寫工作日誌，分享客人互動、工作心得、改善建議 。結合數據分析與現場觀察，找出真正的原因，例如 : 北部是軟水、南部是硬水 。

7. 進化，挖掘顧客的心靈價值 : 客人不說，不代表沒事，要用心去理解化們，思考自己是個人時的感受 。沒有客人是一樣的，服務不能只用一種模式，視客人的特性和不同狀況而變，不變的是，人人都需要被尊重與被理解 。觀察力、同理心、從對方角度思考，採取行動 。利用第二層思考問為什麼 ?

8. 愈分享愈豐盛的「鼎」真團隊心法 : 只要讓他人獲得更高價值，人們就樂於貢獻，因而創出多贏局面。沒有快樂的員工，就沒有滿意的顧客 。用愛心、熱心、誠心、細心、同理心對待每個員工 。人們對職場人際關係愈滿意，工作效率就愈高，多正向情緒，多說正向的言語 。

9. 學卓越 : 不只是好吃，而且在任何時間品質都一致，從上游到餐桌都是 。不斷思考動線、效率與人性之間的管理，除了考慮熟練，也考慮人的疲乏 。人人具有科學精神，精確要求每項食材、調味、電子秤、溫溼度計、甜鹹度計、計時器、模型、整盤器、天候、季節、產地、師傅......等變數 。

10. 學洞察 : 進行源頭管理，用大數據佐證經驗，執行走動式管理，到每個工作站去看 。

11. 學溝通 : 人的思想有如取之不盡的太陽能源 。只要願意改進，透過日積月累，持續點滴修正，與對手的差異就會愈來愈大 。訓練員工打開五感六覺，成為一個稱職的紀錄者，每天寫工作日誌 。因為不想看到客人失望的表情 。

12. 學品格 : 不要怕發現問題，要怕沒發現問題，看到問題後，不只主管自己做完，且要帶著組員做，給他們學習的機會 。組織內不能有條件高低之分，否則團隊無法運作，也就是不能歧視 。品格是個人最深層的核心價值觀，不能因為客人沒看到就不說，要讓客人安心 。追求最好，保持謙遜 。